Päätoimittajalta: Asiakkaiden odotusarvot muutoksien takana

OP Ylä-Pirkanmaa aloittaa toimintansa ensi maaliskuussa. OP Kihniön toimitusjohtaja Pirjo Haapa-aho Vehniästä tulee uuden pankin varatoimitusjohtaja. OP Virtain toimitusjohtaja Ari Kakkori jää eläkkeelle ja OP Ruoveden toimitusjohtaja Leena Selkee aloittaa uuden pankin toimitusjohtajana.

 

Ei ole kauaa siitä, kun Oma Säästöpankki sulki Kihniöllä konttorin. Nyt pitäjän oma osuuspankki valmistelee fuusiota Virtain ja Ruoveden Osuuspankkien kanssa. Konttoriverkoston tarkastelu tuskin on syntyvän pankin agendalla. Se romuttaisi fuusion.

Kaukana ovat ajat, kun pankkikonttorissa käytiin alituiseen säästöpossua tyhjentämässä tai pankinjohtajan lainapäätöstä nöyränä kuulemassa. Konttorit ovat toki työntekijöille työn tekemisen pisteitä siinä missä ennenkin. Työ vaan on kovin erilaista. Asiakkaille esimerkiksi valmistellaan lainapäätöstä näiden itse verkossa antamien tietojen pohjalta. Tai vaihtoehtoisesti heille myydään erilaisia lisäpalveluita. Itse asiakastapaaminen tapahtuu yhä useammin verkon tai puhelimen välityksellä. Yhä harvemmin kasvokkain.

Perinteisten kassapalveluiden kysyntä ja tarjonta vähenee. Jo nyt häämöttää aika, että ne loppuvat nykymuodossa kenties kokonaan.

 

Pankkimaailman kehityskulku ei suinkaan ole sattumaa, vaan se on pitkäaikaisen kehitystyön tulosta. Pankit ovat hyödyntäneet digitalisaatiota Suomessa eturintamassa. Asioita on siirretty asiakkaiden vastuulle sitä mukaa, kun teknologia on sen mahdollistanut. Tästä kehityskulusta ovat hyötyneet myös monet muut toimialat.

Mutta miksi pankit eivät ole pysytelleet vanhoissa toimintamalleissaan, joita aina silloin tällöin kaiholla kaivataan? Syitä on tietysti monia. Kustannustekijät ja kilpailu asiakkaista ovat niistä raadollisimmat. Yhteiskunta on kiitettävästi vaikuttanut kehityskulkuun sääntelyllään.

Unohtuva tekijä ovat asiakkaat. Olin viime keväänä kuuntelemassa Päijänne Summit -tapahtumassa Asikkalassa OP Ryhmän pääjohtajaa, tekniikan tohtori Timo Ritakalliota. Hän nosti asiakkaiden odotusarvot käytännössä suurimmaksi muutostekijäksi jatkuvan uudistumisen takana. Juuri asiakkaat odottavat sujuvia ja kustannustehokkaita palveluita verkossa, eikä kukaan muu.

Kun konttoreita lakkaa tai kassapalveluita supistetaan, ääni muutosten ihmettelyn parissa on suuri. Se ei siis kuitenkaan anna tosiasiallista kuvaa siitä, mitä asiakkaiden suuri massa palveluilta odottaa.

 

Muutokset pankkimaailmassa tuskin loppuvat. Keskustelut leveämmistä hartioista jatkuvat niin osuuspankki- kuin säästöpankkileireissä. Myös konttoriverkosto muuttuu. Vanhat pankkien linnakkeet, jylhät konttorit ympäri maakuntaa ovat rasitteita. Tilalle tulevat pienemmät, toimivammat ja kustannustehokkaammat tilat. Tekniikka mahdollistaa työpaikkojen säilymisen myös pienissä kunnissa, jos siihen halua on.

Sen mistä soisi keskustelun yltyvän, on pankkien rooli alueensa elinvoimatekijänä. Aikanaan pankit ovat ottaneet sijoittajina suuriakin riskejä, joiden tuloksina on syntynyt työpaikkoja, asuntoja ja tietysti joskus takaiskujakin. Nyt tätä tehtävää täyttävät muun muassa kasvottomat sijoittajat tai keinottelijat. Nykypäivän sääntelyn myötä pankit eivät voi juuri näin toimia, mutta toisaalta hyvään kuntoon viritetyt pankit takovat mojovia voittoja. Millä keinoin paikallinen mammona voisi kantaa paikallisia riskejä tulevaisuudessa?

Jukka Huikko
Kirjoittaja on Ylä-Satakunnan päätoimittaja.

Kuva Kihniön, Virtain ja Ruoveden Osuuspankin fuusiota koskeneesta tiedotustilaisuudesta alkukesältä.